Bonjour,

Que faire si son compte vient à être bloqué ?


Quand Skype bloque un compte, il se limite en général à en aviser le titulaire par un bref message codé du genre "erreur #9403".

Avec de la chance, la "traduction en langage humain" pourra être trouvée dans la base de données de l'aide en ligne. Sinon, il n'y a guère d'autre solution que de s'adresser au "Support" ou de poser la question sur un forum en espérant qu'un lecteur connaissant la réponse voudra bien se manifester ou qu'un modérateur aura la bonne idée de faire suivre "à qui de droit".

Il arrive – mais pas systématiquement – que le motif explicite du blocage soit communiqué à l'utilisateur concerné.
En raison de son caractère confidentiel, cette information n'est transmise que par message personnel de l'employé en charge du problème chez Skype ou du modérateur de forum ayant pris l'initiative du suivi.
Naturellement, elle ne sera **jamais** publiée sur un forum public.

Ce serait déjà une grande amélioration si, au lieu d'un code chiffré, Skype affichait un message plus compréhensible, comme par exemple : "Il semble bien que vous venez d'acheter du crédit pour 2 ou plusieurs comptes. Comme c'est malheureusement une pratique couramment utilisée par les fraudeurs, votre compte vient d'être bloqué à titre conservatoire. Nous vous invitons donc à contacter au plus vite le service d'assistance à la clientèle."


Les comptes se retrouvent bloqués principalement, mais non exclusivement, pour :
- Appels en provenance de et/ou à destination de zones connues pour leur pratique de la fraude à grande échelle;
- Situations dans lesquelles le système ne peut pas avoir la certitude qu'il n'a pas affaire à un skypeur non autorisé cherchant à utiliser des données dérobées ou auxquelles il a pu avoir subrepticement accès :
* Achats depuis une adresse IP suspecte (connexion internet différente, autre pays, autre zone);
* Multiples tentatives d'achats de crédit pour un seul compte dans un intervalle très bref;
* Achats de crédits pour 2 ou plusieurs comptes à partir de données de paiement identiques;
- Utilisation de moyens (ou de données) de paiement signalés comme perdus ou volés;
- Crédits, coupons cadeaux ou vouchers achetés chez un revendeur non autorisé;
- Etc.

Parfois aussi, en cas de découverte de fraudes, il arrive que certaines options de paiement soient – toujours temporairement – indisponibles pour un pays, un État, voire même une adresse IP (sans que l'utilisateur soit en rien responsable toutefois).
Il convient alors d'utiliser un des autres moyens de paiement mis à votre disposition sur la page de votre compte à l'adresse www.skype.com


Le système de prévention des fraudes est très strict et il peut sembler particulièrement contraignant pour l'utilisateur, bien que les mesures prises le soient toujours par précaution et dans le seul intérêt de sa sécurité.


Quand l'intervention de l'assitance à la clientèle a été dûment sollicitée, un délai *minimum* de 4 jours est encore souvent requis pour débloquer le compte, en raison du fait que la procédure se déroule par écrit et que les sociétés tierces intervenant dans le processus de paiement doivent d'abord vérifier les éléments de compte et de transfert d'argent que Skype n'est en mesure de leur transmettre qu'après les avoir lui-même obtenus de ses utilisateurs.

Il convient donc de souligner l'intérêt particulier qu'ont les utilisateurs à fournir d'emblée un maximum de précisions *utiles* au sujet de l'opération qui était en cours lorsqu'est survenu le blocage; cela raccourcira d'autant la durée de l'enquête.
- Pseudo Skype
- Adresse courriel
- Date et heure
- Pays
- Numéro de téléphone
- Achat effectué (ou service visé)
- Mode de paiement et, en plus, s'il s'agit d'une CB :
1 -les 4 premiers et les 4 derniers chiffres du numéro (**pas les autres !**)
2 - le prénom et le nom du titulaire (embossés sur la carte)
3 - le pays d'émission
- Numéro, émetteur et date de validité s'il s'agit d'un coupon cadeau
- Toute anomalie constatée et/ou remarque jugée pertinente


Le déblocage du compte ne se fait que manuellement et au cas par cas, une fois l'enquête favorablement terminée.


Faudrait-il établir en amont un contrôle systématique contre la fraude pour les paiements et/ou les comptes ?

- En premier lieu, cela nécessiterait le recrutement d'un important personnel supplémentaire pour renforcer le support. En effet, des milliers et des milliers d'opérations d'achats s'effectuent chaque jour, et les comptes bloqués n'en représentent vraiment qu'un infime pourcentage.
- Ensuite, cela entraînerait un inévitable retard dans la mise à disposition du crédit, et on verrait à coup sûr se multiplier les messages du genre : "Ça fait deux heures et demie que j'ai acheté du crédit SkypeOut avec ma CB et je ne peux toujours pas appeler !"
- Enfin, une vérification préalable et systématique susciterait le mécontentement compréhensible de bon nombre de skypeurs, au motif d'un évident manque de confiance.


En conclusion, le système actuel n'est pas près de disparaître.
Ce qui n'empêche pas d'en réclamer l'amélioration, à défaut d'un improbable assouplissement...

Hth